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基于客户需求设计智能IVR服务
发布时间:2016-02-18 16:12:01 作者/来源: 点击数: 字体:【小】【中】【大】

    引文:从客户的需求出发,探索智能IVR应用

    拨打热线是客户寻求服务帮助的主要手段之一,如果能够有效分析客户的主要行为就能够准确把握客户的服务需求,并有针对性地设计流程,在IVR中满足客户的需要,同时提升客户的满意度。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    因此,我们前期探索了智能IVR的应用,客户接入后,根据客户的主要需求对客户播放个性化的IVR内容,直接在IVR快速解决客户问题,促进办理能力提升。本文主要介绍智能IVR的应用成果。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    智能IVR:扁平化、简单化的IVR服务uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    由于电信运营商的客户特点,客户在特定状态下的服务热点往往是比较集中的。我们通过分析客户的服务需求并与客户的状态情况相匹配,然后可以得出客户在该种状态下最有可能问的问题(理清客户需求),并通过个性化的IVR集中进行满足。如客户在月结日,由于扣费短信、停机等问题,有查询余额、充值、查询和办理套餐的需求,这些服务情况是可预测并可以指定对应的IVR服务策略的。这种基于客户状态实时判断并进入定制的IVR流程的方式就叫做智能IVR。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    智能IVR的两个核心目标是“扁平化客户菜单”和“简单话务分流”,并通过对情景化、个性化、配置化、实时性、热点性五个要素的实践应用,助力热线高效低成本服务优势的发挥。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

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    实现方式:根据客户状态智能判断接入

    在客户接入IVR入口时,通过主动识别客户状态和属性,若客户符合预先设置的条件则自动让客户接入智能IVR模块中,客户将听到特定的语音提示,直接告知客户关注的内容,并提供客户在该场景下最常使用的几个关联业务。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    目前已经根据客户的需求和运营的需要,实现月结场景、停机场景、流量场景等。同时,我们在流程中设置了开关,IVR运营人员可以根据话务情况进行开关,并可以设置为自动启用。若出现故障时也可以直接进行关闭。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

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    应用成效:服务量达37%,满足82%客户需求

    广东移动的智能IVR已上线4个月,目前日均服务量达47.2万次,服务量已经相当于传统静态IVR的37%,从服务量上来看已经覆盖了部分客户的主要需求。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    从客户需求满足上看,进入智能IVR的客户在IVR中完成问题解决占82%,仅8%的客户会选择进入10086主菜单获取服务(10%未接入即挂机)。在听取自动播报后,有63%的客户会进入下一级子流程,业务办理率高达27%。可见智能IVR对客户的需求匹配度较高。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

在人工服务方面,人工话务对应的人工服务量较启用前下降14.5%,其中月结日的智能IVR促进该类来电接入人工量降幅达20.36%,可见相较于原先静态IVR,更多客户的需求被IVR满足。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    案例:月结场景设计

    在运营商的客服中心,客户的月结日往往是引发话务的主要日段,客户在月结日会进行月结费用和部分其他业务的扣费,同时会下发扣费短信,并且可能伴随客户的停机,因此会有非常多的客户来电。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    但从客户的来电原因进行分析,客户需求非常集中,主要在于查询话费、充值、办理业务、了解扣费详情等。本着用IVR满足客户的集中需求,用人工解决客户的分散需求的想法,我们设计了月结场景的智能IVR。在客户进入10086但未按键前,系统主动识别客户的月结日,并提供个性化查询或办理服务的应用。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    月结前2天,告知客户月结日扣取费用,并提醒客户留意当前余额,保证余额充足,避免停机;月结当天,告知客户已扣取月结费用,若余额不足将提醒客户需缴话费,不用客户按键查询话费,提升渠道便捷性及客户满意度。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    从成效来看,月结日场景的智能IVR在13年12月启用以来,日均有效服务量(正常接入)30万/日,能够有效解决73.39%的客户问题(客户挂机后2小时不重复致电),另一方面,由于月结日集中在月初和月末的忙日,对于缓解忙日的压力起到了非常重要的作用。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

    写在最后:满足客户的需求,永远不会晚

    整体来看,智能IVR的应用其实就是调动静态的IVR功能,将其中的功能进行重新组合,虽然需要大量的开发,但是从成效来看是非常值得的。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

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    这也从另一个角度论证了,IVR作为一个服务渠道,其接入成本低、熟悉成本高,所以需要通过将IVR内容与客户需求匹配,让IVR是适配客户的需要,而不是让客户去熟悉IVR,这样才能完美的运营IVR。uC9外包呼叫中心,呼叫中心系统,呼叫中心方案,电话营销系统,客服热线系统--江苏智恒领先呼叫中心服务商

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